Si les marques se concentrent sur les comportements des plus jeunes pour anticiper ce que sera le consommateur de demain, les autres générations ne doivent surtout pas être oubliées !

Les jeunes générations

Le client est multiple et pourtant, au fil des années et en particulier au cours de cette dernière décennie, notre attention se focalise principalement sur les plus jeunes générations, qui nous intriguent et que nous regardons pour entrevoir comment ils façonneront le futur.

Comme si arriver à les comprendre et les séduire une fois, était devenu le Saint Graal pour les marques et entreprises qui pensent pouvoir les fidéliser à vie.

Je scrolle donc je suis

Plus que le nombre de personnes équipées d’un smartphone, c’est le nombre d’heures passées dessus qui importe, le web étant devenue l’écran le plus chronophage, et ce devant la télévision.

Sur les 10 principaux marchés mobiles, les utilisateurs ont passé, en moyenne et par jour, 4h48 sur leur téléphone (30 % de plus qu’en 2019).

En tête les Brésiliens, les Indonésiens et Sud-Coréens avec une moyenne à plus de 5h par jour. La France est-elle 15e avec un peu plus de 3h30 par jour sur un smartphone (2h45 en 2019).

Si 70% du temps est consacré aux réseaux sociaux, les usages diffèrent légèrement selon les âges.

La génération Z aura tendance à privilégier les applications « multimédias » comme Instagram, Tik Tok, Netflix, Spotify ou Be Real etc. Alors que les Millenials seront plus attirés par les applications de messageries instantanées comme WhatsApp, Facebook Messenger.

Chose que l’on oublie souvent, les autres générations sont également bien connectées.

Les générations X et Baby-Boomers se tournant principalement vers des outils comme TousAntiCovid ou encore leurs mails et c’est même 43 % d’entre eux qui ont déjà interagi avec une marque sur les réseaux sociaux.

Mirages et litanies du focus sur les  nouvelles générations

En 2022, plus de 80 % de la population française est  équipée d’un smartphone et cette proportion d’utilisateurs connectée tend naturellement à poursuivre son ascension.

C’est pourquoi il faut, en plus de la génération Alpha, née après 2010, prendre en compte toutes les autres pour construire son expérience client.

Ce sont certes les grands consommateurs de demain et ceux qui façonnent nombre de tendances actuelles et futures mais ils ne représentent que 12 % de la population française.

Il faut bien évidemment adapter sa stratégie pour qu’elle réponde à leurs attentes, mais également à celles du plus grand nombre. Surtout quand on sait que c’est la génération X (38-55 ans) qui consomme le plus, des enfants nés avec l’information grand public, la télévision couleurs et les grandes campagnes de pub.

C’est d’ailleurs avec eux que se sont démocratisés la relation et l’expérience client et tous les grands principes qui en découlent (fidélisation, habitudes d’achat, etc.), les marques ayant, déjà à l’époque, intégré la notion de besoin du consommateur.

Et les 38-55 ans possèdent un smartphone dans plus de 91 % des cas, soit seulement 2 % de moins que pour les 15-29 ans.

Le plus logique serait donc d’adopter une stratégie omnicanale afin de donner la possibilité aux consommateurs de tous âges (et aux marques) de pouvoir échanger sur le canal et avec le medium de son choix.

Par exemple, l’avènement du « vocal » (envoyer un court message enregistré compris entre      1 et 59 secondes généralement), nous pousse à revoir certaines de nos approches et donc d’inventer de nouvelles façons d’interagir pour les clients et les entreprises.

Entre réassurance, personnalisation et ton approprié, le vocal permet d’entretenir une conversation interpersonnelle au moment voulu et sans le caractère oppressant souvent reproché à l’appel téléphonique par les plus jeunes.

À contrario, d’autres préfèreront engager la conversation directement par téléphone ou bien par mail, par les réseaux sociaux ou autres.

Entre réalité virtuelle, augmentée et les balbutiements de la remote assistance, les évolutions à venir sont encore nombreuses. Mais l’idée n’est pas de prédire les prochains outils, mais surtout d’en comprendre les usages…

Comarketing, Ivan Ostojici, 04 octobre 2022